網(wǎng)友陳女士原本想讓唇形更好看，通過新氧app下單了整唇手術(shù)，沒想到手術(shù)下來，不僅沒有變美，還因為上唇肌肉組織被切的太多，導(dǎo)致上唇變得非常薄，影響了形象。手術(shù)已經(jīng)有三個月情況一直沒有根本改觀。近日，陳女士向整容機構(gòu)投訴、也向平臺反映問題，希望得到賠償，但是一直沒有解決。

“我的上唇?jīng)]了”

這個春節(jié)，網(wǎng)友陳女士過的并不開心。

4月5日，陳女士在黑貓投訴上寫道：“本人2020年1月8號在新氧下下單成都一家醫(yī)療美容機構(gòu)，做唇綜合手術(shù)，上唇改薄，下唇‘屁股唇’，加唇珠。手術(shù)后效果失敗，兩邊唇不一樣，上唇切太多，導(dǎo)致上唇一笑就露牙齦，兩邊切不一樣多，視覺上嘴歪，而且上唇傷口位置全部留下很硬的疤痕硬節(jié)。”

根據(jù)陳女士上傳的圖片，可以很明顯看出，上唇幾乎僅剩下薄薄的一層，嘴巴要撅起來才能看到內(nèi)側(cè)的上唇組織。

近日，記者聯(lián)系了陳女士，據(jù)陳女士介紹，她是1月8日在新氧app下單的整容手術(shù)，“當時這家店是平臺推薦的成都最好的店之一，我想，既然是平臺推薦，那應(yīng)該很不錯，就定了在這家店做手術(shù)。”

陳女士在平臺上付了900元預(yù)約金，預(yù)定的是“baby同款微笑唇”。當天，又在線下支付了兩筆款項分別是：13220元+355元。900元預(yù)約金直接轉(zhuǎn)為手術(shù)費，如此算下來，陳女士一共支付了14475元的手術(shù)費。

可是，讓她遺憾的是，手術(shù)完之后，并沒有等來“baby同款微笑唇”，反而是上唇幾乎被切沒了的效果。

維權(quán)?沒那么簡單

因為術(shù)后效果不滿意，陳女士找到醫(yī)院解決。2020年3月25日，醫(yī)院方面給她打了痕痕軟化針，但疤痕并沒有消失。

而對于上唇切的太多的問題，醫(yī)院給她的答復(fù)是：“處于恢復(fù)期，再等等。”

陳女士質(zhì)疑說：“難道上唇組織切多了還能長出來嗎?而且我當時不想把嘴唇改薄，是醫(yī)生建議我做唇綜合，我才同意的。我整形初衷只是想讓唇形更好看，并不是嘴唇厚想變薄。”

之后經(jīng)過協(xié)商，醫(yī)院給陳女士打了一段時間玻尿酸，“情況略微有好轉(zhuǎn)，但是不明顯，而且也不是長久之計。嘴唇切掉了，就不會在長出來了。”

到如今，陳女士手術(shù)過去三個月了，情況一直沒有恢復(fù)。而醫(yī)院方面的答復(fù)是：手術(shù)還處于恢復(fù)期。

“我也向新氧方面投訴了，新氧方面讓我跟醫(yī)院聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，也沒有讓我滿意的解決方案。”陳女士說道，“如果這樣下去，時間一長，醫(yī)院也不能長期給我打玻尿酸，我上唇也不可能長出來，我該怎么辦呢?萬一哪天醫(yī)院不開了，我更無處維權(quán)了。”

新氧：平臺介入后用戶認可，但用戶否認

對此，記者與新氧方面取得了聯(lián)系。

新氧方面確認了陳女士的訂單和她在該醫(yī)療美容門診部做嘴角上揚術(shù)的事實。據(jù)平臺了解，術(shù)后陳女士認為其上唇切口雙側(cè)不對稱，存在疤痕嚴重的情況。

新氧平臺還梳理了一份協(xié)調(diào)陳女士解決問題的流程：

陳女士是4月6日向新氧發(fā)起投訴，當天21：24受理后新氧第一時間聯(lián)系用戶溝通明確訴求;

4月7日醫(yī)院回復(fù)陳女士修復(fù)方案并邀約到院復(fù)診，同日用戶陳女士與院方確認修復(fù)方案;

4月11日用戶陳女士根據(jù)其與院方的約定，到院填充了玻尿酸。目前我們了解到陳女士和院方均認為經(jīng)過修復(fù)，陳女士的唇部有所好轉(zhuǎn)。

根據(jù)新氧給齊魯晚報·齊魯壹點的書面回復(fù)函中表示：整體來看，新氧介入后，院方表示希望用戶到院面診根據(jù)實際情況給出具體修復(fù)方案，而在過往的溝通中用戶陳女士也認可到院復(fù)查及院方給出的解決方案。

記者將新氧方面的反饋再次轉(zhuǎn)述給陳女士。

陳女士有些氣憤的表示：“院方給了什么方案?他們就說恢復(fù)等，我怎么就認可了?”

針對陳女士的案例，齊魯晚報·齊魯壹點將繼續(xù)進行關(guān)注。

律師觀點：平臺有義務(wù)協(xié)調(diào)消費者解決問題

北京市京師律師事務(wù)所律師王輝表示，根據(jù)規(guī)定，消費者如與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益，因此新氧至少承擔著協(xié)助消費者維護合法權(quán)益的責(zé)任。如果消費者起訴，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者還應(yīng)該提供原始合同和交易記錄，因此，建議消費者與該整形機構(gòu)進行協(xié)商，如協(xié)商不成，則可以起訴，同時可將新氧同時列為被告。

消費者在接受服務(wù)時，如果合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償，但消費者如要得到賠償，必須證明自己的合法權(quán)益受到損害，因此，消費者在起訴后可以申請司法鑒定機構(gòu)對整形情況進行鑒定，如果整形確實沒有達到整形機構(gòu)承諾的效果甚至對消費者產(chǎn)生了不良后果，那么整形機構(gòu)應(yīng)該承擔賠償責(zé)任。

另外，王輝表示，根據(jù)2019年1月1日實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔相應(yīng)的責(zé)任。

(齊魯晚報·齊魯壹點記者 任磊磊)

　　 原標題：本想整唇變美，上唇卻幾乎沒了？用戶維權(quán)難