近年來，手機銀行成為諸多銀行零售業務的重要發力點，手機銀行App的推出及更新迭代速度不斷加快。由于銀行App功能各不相同，想要享受多種服務的客戶就必然要下載多個App。銀行App數量過多，給客戶帶來哪些困惑，該如何轉型才能更好地滿足客戶需求?

隨著金融科技不斷發展，手機銀行逐漸成為銀行金融服務的主陣地，不僅如此，手機銀行App中提供的服務甚至覆蓋了市民日常生活的各種場景。然而，不斷擴充新功能和日漸增多的手機銀行應用時常因業務冗雜、體驗不佳、同質化等問題，成為用戶手機里的累贅，今年以來，多家銀行對手機銀行App進行整合，進一步關注客戶的需求體驗，致力于提升用戶體驗感。

用戶抱怨數量太多、體驗感不佳

近年來，手機銀行成為諸多銀行零售業務的重要發力點，手機銀行App的推出及更新迭代速度不斷加快。

調查發現，6家國有大行及多家股份制銀行中，擁有2個或2個以上針對個人用戶的手機App已是常態，也有部分銀行的手機銀行App多達4個甚至5個。其中，大部分銀行的個人銀行賬戶業務和個人信用卡業務是兩個單獨的App。

如建行手機App，除中國建設銀行、建行企業銀行外，還有購物平臺建行善融商城、覆蓋全場景的支付App龍支付、為廣大租客房東打造的租賃共享平臺CCB建融家園、金融軟件建行惠懂你、本地生活服務平臺建行生活等。

交通銀行有交通銀行手機銀行和引用卡業務買單吧App;農業銀行有中國農業銀行、農行企業銀行、為涉農企業、農戶打造的線上金融加商務綜合服務平臺農銀e管家等。

由于銀行App功能的不齊全，想要享受多種服務的市民就必然要下載多個App，用戶數量增長的同時，業務冗雜、體驗不佳、同質化等問題也增加了眾多使用者的煩惱。

“我和我丈夫各有一張不同銀行的信用卡，銀行卡也有數張，為了使用方便，相對應的手機銀行和信用卡服務軟件都下載了，現在手機里各有4至5個App。”客戶彭女士表示，手機銀行挺方便的，轉賬、理財一次性搞定，就是使用不太便利，進入App往往要加載很久才能成功。

客戶何女士喜歡理財，經常關注各家銀行推出的理財產品，但其不僅種類復雜，數量也繁多，“我首先是關注各家銀行的公眾號，從公眾號的推薦里進入了解，可是一選擇具體查看，就跳出下載的頁面，為了對比優劣，慢慢地手機里甚至有了十幾個銀行App，再從使用頻率看，有的App最長有超過6個月的時間沒有使用。”

此外，還有市民抱怨辦理銀行卡被要求下載數個App。唐先生表示，“我就是辦張卡而已，況且辦卡現在基本都在自助機上辦理，又不用走什么流程，卻被工作人員拉著下載銀行App，一下還是好幾個。雖說以后可以使用手機銀行便捷辦理業務，但是半強制的方式讓人很不高興。”

也有市民考慮到了風險問題，認為銀行App太多，容易使人混淆，可能會導致各類打著銀行名義的假冒產品出現。直達痛點、針對特定人群

打造專屬產品

調查發現，不少市民能夠理解銀行為了便捷客戶辦理業務的初心，但多個App的出現反而增加了客戶的困擾。

“現在我在家就能實現轉賬、查詢余額、購買商品等服務，這是以前不敢想的，銀行在盡力做好做優服務、推出各種便捷措施，我們不僅理解，還支持?？蓪嶋H體驗卻不盡如人意，有的銀行App的功能都是獨立的、互相不能替代，有的又根本用不著，感覺管理不太好，有些混亂，如果能夠有一個統一的App就好了。”市民于先生稱，自己平時最常用的功能就是查詢余額、轉賬、購買理財產品、還信用卡等，希望銀行App在實際使用過程中能夠最快觸達相關功能，提升使用體驗。

面對眾多使用者的困擾，各銀行也開始著力解決App縮減整合問題，以便更好地服務客戶。

如近日，中國郵政儲蓄銀行官網發布通知，將于2021年11月17日停止“郵儲生活App”注冊和支付功能，并于12月22日起，停止App全部服務，并關閉App下載入口。郵儲銀行還表示，客戶后續可通過“郵儲銀行手機銀行App”繼續享受金融服務及相關權益服務。今年8月，興業銀行也宣布終止“興業企業銀行App”服務，相關功能已遷移至該行“興業管家App”。更早之前，工商銀行也對其App體系進行過梳理，終止運行多個總行級App。

此外，工商銀行還于10月18日發布公告稱，該行將于2021年12月8日對此前并行運行的“中國工商銀行電子銀行”公眾號進行整體遷移，由該公眾號提供的服務及用戶都將并入“中國工商銀行客戶服務”公眾號，而“中國工商銀行客戶服務”公眾號也于10月26日進行升級，增加了公眾號接收余額變動提醒等新功能，且“中國工商銀行電子銀行”公眾號的用戶可直接使用“中國工商銀行客戶服務”公眾號上的服務，無需再進行綁卡等操作，此舉也獲得了不少用戶的贊賞。

多位業內人士表示，使用獨立的App進行交易，能夠保障客戶賬號及資金的安全性;服務線上化之后，客戶避免了柜臺排隊的時間成本，特別是新冠肺炎疫情期間，線上服務顯現出了極大的優勢。同時，銀行不斷充實手機銀行App的功能，其實也是“壓力過大”的表現，在第三方支付機構優勢明顯、攬儲任務、電商流量較大等壓力下，“各家銀行都在積極推出各類App，甚至到了生活類App方面，就是想爭奪用戶并提高用戶粘性，爭取更多客戶資源，但是在實際使用過程中，繁雜的App帶來大量的不便。因此，更智能、綜合，能夠直達痛點、針對特定人群打造專屬產品的App才是客戶需要的，銀行要不斷提升服務能力，提高客戶體驗感。”

(孫江葒)

　　 原標題：業務冗雜、體驗不佳、同質化等 銀行App如何“瘦身”？